מדריך · מספרים
מספרים: לאן ממשיכה שיחה שמגיעה אליכם
מספר הוא קו הכניסה מהעולם אל המרכזייה. במדריך הזה נעבור על כל מה שאפשר להגדיר לו: שלוש שכבות הניתוב שקובעות לאן השיחה ממשיכה, מה רואה מי שמקבל אותה, סינון והגבלות, פקס, קבצי שמע וכל שדה מתקדם — ובסוף רכישה ומחיקה של מספר. אפשר לקרוא לפי הסדר, או לקפוץ ישר להגדרה שמחפשים.
מה זה מספר, ובמה הוא שונה משלוחה
מספר הוא קו הכניסה מהעולם. זה המספר שאתם מפרסמים, ושלקוחות מחייגים אליו. הוא אינו טלפון ואינו יושב אצל אף אחד — הוא נקודת כניסה למרכזייה, ומה שמוגדר לו הוא לאן השיחה ממשיכה משם.
- מספר — מבחוץ פנימה. יש לו יעד: נתב, תור, קבוצת חיוג, שלוחה או מספר אחר.
- שלוחה — קו של אדם בארגון. אליה מגיעים בסוף, והיא זו שמצלצלת. עליה יש מדריך נפרד.
לכל מספר יש גם כינוי שאתם קובעים — "קו ראשי", "מחלקת גבייה" — והוא מה שיופיע בכל מקום בלוח הבקרה במקום ספרות בלבד.
מסך המספרים
בלוח הבקרה, בתפריט הצד, לוחצים על מספרים במערכת (בקבוצת "שלוחות וניתוב"). אם אינכם רואים את הפריט — אין לכם הרשאת צפייה במספרים.
למעלה שלושה מספרים: כמה מספרים יש בחשבון, כמה מהם מוקלטים, וכמה מהם מנתקים את השיחה — מספר שמנתק הוא בדרך כלל קו ישן שכבר לא בשימוש, ושווה לבדוק שזה באמת מה שרציתם.
מעל הכרטיסים יש שורת כלים: חיפוש ברשימה, מעבר בין תצוגת כרטיסים לטבלה, מיון, וסינון לפי עמודה. בטבלה רואים את המספר, הכינוי, התגיות, יעד ברירת המחדל וסוג היעד.
כל כרטיס עונה על שתי שאלות: מה מוגדר על המספר, ולאן שיחה ממשיכה ממנו.
- הספרות והכינוי — המספר עצמו, ומתחתיו השם שנתתם לו ("ללא כינוי" אם אין).
- הצ'יפים — קודם ההקלטה: "מוקלט" ושם קבוצת ההקלטה, או "ללא הקלטה". אחריו רק מה ששונה מברירת המחדל: הודעה למתקשר, סינון לפני חיבור, מה מוצג ליעד, שם מוצג, הגבלת אורך שיחה וזיהוי פקס.
- יעד ברירת המחדל — לאן ממשיכה שיחה רגילה, וסוג היעד. זו השורה בתחתית הכרטיס.
בתחתית הכרטיס:
- ניהול המספר — פותח את העורך. מופיע למי שיש לו הרשאת עריכה במספרים.
- מסלול השיחה — מראה את כל הדרך שהשיחה עוברת: מהמספר, דרך הנתב, ועד מי שעונה בפועל.
- מחיקה — מחיקת המספר מהחשבון (שלב 17).
- קישור — מעתיק קישור ישיר למספר. מי שפותח אותו מגיע אליו אחרי הכניסה, לפי ההרשאות שלו.
סדר ההכרעה: שלוש שכבות
זה החלק החשוב במדריך. כשמגיעה שיחה, המרכזייה לא מסתכלת רק על יעד אחד. היא בודקת שלוש שכבות לפי הסדר, ועוצרת בראשונה שתופסת:
| השכבה | מתי היא תופסת |
|---|---|
| 1. מי מתקשר | מספר המתקשר מתאים לאחד הכללים שהגדרתם — למשל כל מי שמתקשר מ-03, או דווקא מי שמתקשר ממספר חסוי. |
| 2. מתי מתקשרים | השעה שבה השיחה הגיעה נמצאת באחת מקבוצות הזמן שהגדרתם — למשל "ערב ולילה". |
| 3. ברירת מחדל | אף כלל אחר לא תפס. זה היעד שפועל ברוב השיחות. |
"ניהול המספר" פותח את העורך. בראשו הכינוי והמספר, ולידם קבוצת ההקלטה של המספר (או "ללא"). מתחתם הפאנל סדר ההכרעה, שמראה את שלוש השכבות של המספר הזה במצבן הנוכחי, כדי שלא צריך לנחש:
יעד ברירת המחדל
זו ההגדרה הראשונה בטופס, כי היא זו שפועלת ברוב השיחות. בוחרים קודם סוג היעד, ואז את היעד עצמו מתוך רשימה.
אלה סוגי היעד שמשתמשים בהם בפועל:
| סוג היעד | מתי בוחרים בו |
|---|---|
| תפריט IVR (נתב) | המתקשר שומע תפריט ובוחר לאן להגיע. היעד הנפוץ ביותר לקו ראשי. |
| תור | המתקשר ממתין עד שנציג מתפנה. מתאים למוקד עם עומס. |
| קבוצת חיוג | מצלצל אצל כמה אנשים, בשלבים, עד שמישהו עונה. |
| שלוחה | ישירות לאדם אחד. מתאים לקו ישיר. |
| תא קולי | המתקשר משאיר הודעה בלי לצלצל לאף אחד. |
| מספר חיצוני | השיחה יוצאת החוצה, למשל לנייד. את המספר מקלידים בשדה. אם המספר שהקלדתם הוא בעצמו מספר או קוד ניתוב שלכם במרכזייה — השיחה לא יוצאת, אלא ממשיכה לפי הניתוב שלו. |
| פקס למייל | מספר ייעודי לפקסים. בשדה כותבים כתובת מייל. |
| ניתוק שיחה | השיחה מסתיימת. מתאים לקו שהוצא משימוש. |
בסוג יעד שאין לו יעד מסוים — למשל ניתוק שיחה — השדה "היעד עצמו" נעלם. ליד יעד שנבחר מופיע עריכת היעד (שלב 14).
ניתוב לפי מספר המתקשר
השכבה הראשונה, והחזקה ביותר — בפאנל "1. ניתוב לפי מספר המתקשר". כאן מגדירים ניתוב שונה למי שמתקשר ממספר מסוים או מקידומת מסוימת.
בשורת ההוספה ממלאים מספר או קידומת, סוג היעד, היעד והערה (לא חובה), ולוחצים הוסף. בשדה "מספר או קידומת" כותבים את תחילת המספר, ולא חייבים מספר מלא:
- 050 תופס כל מספר שמתחיל ב-050 — כלומר את כל הרשת הזאת.
- 03 תופס כל מספר מאזור המרכז.
- 0501234567 תופס מספר אחד בדיוק.
- ריק תופס דווקא שיחות שמגיעות ממספר חסוי, כלומר בלי זיהוי מתקשר. זו הדרך לחסום אותן: מגדירים כלל ריק שהיעד שלו "ניתוק שיחה".
ברשימה, כלל עם ספרות מסומן "קידומת", וכלל ריק — "מספר חסוי". "הערה" היא לכם בלבד — כדאי לכתוב בה למה הכלל קיים, כי בעוד חצי שנה לא תזכרו. להסרת כלל לוחצים הסר.
לחסימה של מספרי ספאם וקווים לא רצויים בכל המרכזייה יש גם שירות נפרד — ראו מדריך סינון השיחות.
ניתוב לפי שעה
השכבה השנייה, בפאנל "2. ניתוב לפי שעה": מענה שונה בשעות שונות. כאן מגדירים למשל שבשעות הפעילות השיחה תלך לתור, ובערב לתא קולי.
כל כלל מורכב מקבוצת זמן וממה שקורה בה. קבוצת זמן היא הגדרה בפני עצמה — "שעות פעילות", "ערב ולילה", "שבת וחג" — ומגדירים אותה פעם אחת במסך זמנים ותאריכים. אותה קבוצה משמשת אחר כך בכל המספרים.
- אפשר לשייך כל קבוצת זמן פעם אחת בלבד לאותו מספר. קבוצה שכבר בשימוש לא תופיע ברשימת ההוספה, וכשכולן בשימוש כתוב "אין קבוצת זמן פנויה".
- שעה שאינה נמצאת באף קבוצת זמן — השיחה ממשיכה ליעד ברירת המחדל.
- אין צורך להגדיר את כל שעות היממה: מספיק להגדיר את החריגים.
ההגדרות הבסיסיות
ארבע הגדרות שנמצאות מתחת ליעד ברירת המחדל:
| ההגדרה | מה היא עושה |
|---|---|
| כינוי המספר | השם שמופיע ברשימת המספרים ובכל מקום שבו המספר מוזכר. המתקשר לא שומע אותו. כדאי שם שאומר מה הקו משמש, למשל "קו ראשי — מכירות". |
| הקלטת שיחות | לאיזו קבוצת הקלטה משויכות השיחות שמגיעות למספר, או "ללא הקלטה". הכללים — מה מוקלט, איזה אחוז וכמה זמן נשמר — נקבעים בקבוצה עצמה, במסך הקלטות שיחות. |
| שפת ההודעות | באיזו שפה ובאיזה קול המערכת מדברת אל מי שמתקשר למספר: עברית (קול גבר), עברית, או אנגלית. |
| השמעת הודעה למתקשר | האם להשמיע למתקשר הודעה מוקלטת עוד לפני שהמרכזייה מחייגת ליעד — למשל "מעבירים אתכם לנציגי שלוחה 4", כך שהמתקשר יודע שהגיע למקום הנכון. את ההודעה עצמה מעלים בקבצי השמע (שלב 11). |
ל"השמעת הודעה למתקשר" יש שלוש אפשרויות, וההבדל ביניהן חשוב:
- לא — השיחה ממשיכה ליעד בלי הודעה.
- כן — המרכזייה עונה, משמיעה את ההודעה, וממשיכה ליעד.
- כן, בלי לענות — ההודעה מושמעת בזמן הצלצול, בלי שהשיחה תיענה. מתאים להודעה קצרה שאתם לא רוצים שתיחשב כמענה.
כל שאר ההגדרות יושבות תחת ניהול מתקדם: זיהוי מתקשר, סינון, הגבלת שיחה, פקס ובעלות. לוחצים על השורה כדי לפתוח.
מה רואה מי שמקבל את השיחה
ברירת המחדל היא שהיעד רואה את המספר של המתקשר, וזה בדרך כלל מה שרוצים. אבל אפשר להחליף אותו — למשל כדי שנציג יידע דרך איזה קו השיחה הגיעה עוד לפני שענה.
| ההגדרה | מה היא עושה |
|---|---|
| מה מוצג ליעד | איזה מספר יראה מי שמקבל את השיחה. "המספר של המתקשר (בלי שינוי)" היא ברירת המחדל. אפשר לבחור במקומו אחד מהמספרים שלכם. |
| שם שמוצג ליעד | טקסט שיוצג ליד המספר, במכשירים שתומכים בזה. למשל "שיחה מהתמיכה". |
| איפה למקם את הטקסט | במקום השם המקורי, לפני השם המקורי, או אחרי השם המקורי. |
סינון והגבלות
סינון לפני חיבור
מה קורה בין הרגע שהשיחה מגיעה ובין הרגע שהיא מתחברת ליעד:
| האפשרות | מה קורה |
|---|---|
| ללא | השיחה ממשיכה ליעד מיד. זו ברירת המחדל. |
| השמע ליעד את מספר המתקשר | מי שעונה שומע מאיזה מספר השיחה הגיעה, לפני שהיא מתחברת. |
| בקש מהמתקשר את שמו | המתקשר מקליט את שמו, ומי שעונה שומע אותו לפני החיבור. |
| השמע הודעת סינון למי שעונה | מי שעונה שומע את ההודעה שהעליתם לקובץ "הודעה לנמען" (למשל "שיחה מקו התרומות"), וכך יודע איך לענות. בזמן הזה המתקשר ממתין על הקו ועדיין לא מחובר. |
שאר ההגדרות בקבוצה
| ההגדרה | מה היא עושה |
|---|---|
| הגבלת אורך שיחה | שיחה שתעבור את הזמן הזה תנותק. מוגדר בדקות, דקה אחת לפחות; הסימון "ללא הגבלה" מבטל את ההגבלה, וזו ברירת המחדל. שימושי בקווים שמחויבים לפי זמן. |
| אפשר להקיש את המספר בנתב | האם מתקשר שנמצא בתפריט יכול להקיש את המספר הזה כדי להגיע אליו ישירות. |
| מוזיקת המתנה | מה שומע מי שהועבר להמתנה בשיחה שהגיעה למספר הזה. |
פקס
שיחת פקס נשמעת אחרת משיחה רגילה, והמרכזייה יודעת לזהות את הצליל ולהעביר אותה ליעד אחר — בלי שאף אחד יצטרך לענות.
מדליקים את זיהוי פקס אוטומטי, ובוחרים לאן יישלח פקס שזוהה. היעד הנפוץ הוא פקס למייל — ואז בשדה היעד כותבים כתובת מייל, וכל פקס שיגיע יישלח אליה כקובץ.
קבצי השמע של המספר
הפאנל "קבצי שמע של המספר" סגור כשהעורך נפתח — לוחצים על הכותרת כדי לפתוח אותו. למספר שייכים שני קבצי שמע, וכל אחד מהם מופעל על ידי הגדרה אחרת:
- הודעה למתקשר — המתקשר שומע אותה לפני שהמרכזייה מחייגת ליעד, כשההגדרה "השמעת הודעה למתקשר" דלוקה (שלב 7).
- הודעה לנמען (סינון) — מי שעונה שומע אותה לפני שהשיחה מתחברת (המתקשר ממתין בינתיים), כשסינון השיחות מוגדר "השמע הודעת סינון למי שעונה" (שלב 9).
כשיש קובץ, כתוב "קיים קובץ שמע" ולידו השמע, הורד, מחק והחלף. כשאין, כתוב "אין קובץ שמע" והעלה קובץ שמע. הקלטה בלי ההגדרה המתאימה לא תושמע — צריך את שניהם.
תמלול אוטומטי וסינון שיחות בעורך
מתחת לקבצי השמע יש עוד שני פאנלים, לכל אחד מהם מדריך משלו:
- תמלול אוטומטי למייל — כל שיחה מוקלטת במספר הזה מתומללת ונשלחת במייל. זמין רק למספר מוקלט, ורק למי שיש לו הרשאה. ראו מדריך התמלול.
- שירות סינון השיחות — הצטרפות של המספר לסינון ספאם וקווים לא רצויים. ראו מדריך סינון השיחות.
מסלול השיחה — מכל מסך, ומעבר להגדרה
בתחתית העורך, ליד שמור שינויים, יש מסלול השיחה. את התרשים אפשר לפתוח לא רק ממספר: הכפתור נמצא גם על כרטיס של שלוחה, קוד, נתב, תור וקבוצת חיוג, וגם בתוך מסכי העריכה שלהם. בכל מקום זה אותו תרשים — רק שנקודת ההתחלה היא הישות שממנה פתחתם.
בישות שאין ממנה המשך ניתוב — למשל שלוחה — התרשים מציג את הישות עצמה ואת הפאנל מגיעים לכאן: כל מסלול במערכת שמוביל אליה. זו הדרך המהירה לענות על "מי בכלל מפנה לשלוחה הזאת".
בראש כל תיבה בתרשים יש מעבר להגדרה. הוא פותח את מסך ההגדרות של אותה ישות בחלון קופץ מעל התרשים, כך שאפשר לתקן משהו ולחזור למסלול בלי לאבד את מקום העמידה. בתחנה סופית שהיא שלוחה, הכפתור מופיע בתוך התיבה.
יצירת יעד חדש ועריכת היעד, מתוך בחירת היעד
יצירת יעד חדש
בכל מקום שבו בוחרים יעד — יעד ברירת מחדל, מסלול מתקשר, מסלול זמן, מקש בנתב, יעד בקבוצה — רשימת היעדים מסתיימת באפשרות יצירת נתב חדש…, יצירת תור חדש… או יצירת קבוצת חיוג חדשה…, לפי הסוג שבחרתם.
- בוחרים סוג יעד — למשל תפריט IVR.
- ברשימת היעדים בוחרים את השורה האחרונה, יצירת נתב חדש….
- מקלידים שם ומאשרים. הישות נוצרת מיד, ונבחרת אוטומטית כיעד.
- נשאלים אם לפתוח את ההגדרות שלה עכשיו — כאן משלימים את מה שחסר, למשל את המקשים בנתב או את הנציגים בתור.
- חוזרים ולוחצים שמור. הישות אמנם נוצרה, אבל ההפנייה אליה נשמרת רק בשמירה.
עריכת היעד
כשנבחר יעד שיש לו מסך הגדרות — נתב, תור, קבוצת חיוג, שלוחה, תא קולי וכדומה — מופיע לידו עריכת היעד. הוא פותח את ההגדרות של היעד בחלון מעל הטופס, בלי לצאת ממנו. אחרי שמירה בחלון העליון הוא נסגר לבד, וחוזרים לטופס של המספר כשהשם המעודכן כבר ברשימה.
בעלות, שדות קבועים ושמירה
בעלות וגישה
| ההגדרה | מה היא עושה |
|---|---|
| אחראי המספר | מי ממשתמשי החשבון אחראי על המספר, או "ללא בעלים". |
| קוד גישה למספר | קוד שנדרש בשירותים שמבקשים אותו על המספר הזה. ריק = בלי קוד. |
| אפשר ללקוחות משנה להציג את המספר | מאפשר לחשבונות שמתחתיכם להציג את המספר בשיחות שהם מוציאים. השאירו כבוי אם אינכם בטוחים. |
מה קבוע במרכזייה
בסוף ה"ניהול מתקדם" יש קבוצה קבוע במרכזייה: שדות שהמרכזייה קובעת, או שאיננו משנים מהמסך כדי לא לשבש ניתוב — המספר עצמו, מספר הלקוח, סוג הקו, קבוצת הכניסה, האזור ועוד. הם מוצגים לידיעה בלבד.
שמירה והרשאות
- שמור שינויים שולח למרכזייה רק את ההגדרות שבאמת שיניתם. שדה שלא נגעתם בו לא נכתב מחדש.
- כללי הניתוב (שכבות 1 ו-2) נשמרים מיד בלחיצה על הוסף או הסר — הם אינם ממתינים לכפתור השמירה.
- אם תסגרו את החלון עם שינוי שלא נשמר, תופיע שאלה לפני שהשינוי יאבד.
- עריכה דורשת הרשאת עריכה במספרים, רכישה — הרשאת יצירה, ומחיקה — הרשאת מחיקה. בלי הרשאה הכפתור המתאים לא מופיע.
רכישת מספר
בתחתית מסך המספרים יש כרטיס נפרד, רכישת מספר — פעולה שמשנה את החשבון עצמו, ולא את הניתוב. הרכישה בכמה צעדים:
- בוחרים קידומת — קו לפי אזור (02 ירושלים, 03 תל אביב וכן הלאה), קידומת נייד (050, 051, 052, 053, 054, 055, 058, או "נייד — SMS בלבד"), או מספר 1XXX (1800, 1700, 1599). רוצים להעביר אליכם מספר שכבר יש לכם? זו לא רכישה אלא ניוד — ראו מדריך הניוד.
- בוחרים סוג קו — הרשימה מתמלאת לפי הקידומת שבחרתם, ולכן אי אפשר לבחור צירוף שלא קיים. מתחת לשורה מופיע המחיר: חד-פעמי לרכישה ודמי המספר (לחודש, או לכל תקופת חיוב), לפני מע"מ, לפי תוכנית התעריפים שלכם. כשהמחיר אינו ידוע כתוב "המחיר לפי המחירון — פנו אלינו."
- לוחצים הצגת מספרים פנויים. מוצגות עשרים תוצאות, וליד כל אחת רכישה. אם אף מספר לא מוצא חן בעיניכם, טעינת מספרים אחרים מביאה עשרים מספרים אחרים מהמאגר — ובסוף הרשימה חוזרים לתחילתה.
- מאשרים — לחיצה על "רכישה" פותחת חלונית "לרכוש את המספר?" עם המספר, המחיר, והאזהרה על החיובים. רק לרכוש מבצע את הרכישה; ביטול סוגר בלי לרכוש. אחרי הרכישה המספר מופיע ברשימה.
מחיקת מספר
הכפתור מחיקה נמצא בכרטיס של כל מספר. הוא לא מוחק מיד: נפתחת בתוך הכרטיס אזהרה, ושדה שבו מקלידים את המספר עצמו. רק אחרי הקלדה נכונה מחיקה סופית מוחק. ביטול סוגר את האזהרה.
נתקעתם? משהו במסך לא מתנהג כמו במדריך? כתבו לנו דרך עמוד צור קשר — נשמח לעזור, וגם לשמוע מה חסר במדריך.