מדריך · הקלטות שיחות
הקלטות שיחות: מה מוקלט, לכמה זמן, ואיך מאזינים
ההקלטה במרכזייה לא נקבעת שיחה-שיחה. קובעים פעם אחת קבוצת הקלטה — סט כללים בעל שם — ואחר כך מספרים למרכזייה מה מוקלט לתוכה: שלוחה, מספר, תור, קבוצת חיוג, קוד ניתוב או קמפיין. במדריך הזה נעבור על הכול: יצירת קבוצה, שיוך נקודות ההקלטה, כמה זמן ההקלטות נשמרות, שליחה במייל, האזנה, והארכת התוקף של הקלטה חשובה.
מה זו קבוצת הקלטה, ומה זו נקודת הקלטה
שני מושגים, ואחרי שמבינים אותם כל המסך מובן:
- קבוצת הקלטה היא רשימת הכללים: האם מקליטים שיחות נכנסות, האם יוצאות, איזה אחוז מהשיחות, כמה זמן ההקלטה נשמרת, ולאילו כתובות מייל היא נשלחת. לקבוצה יש שם — למשל "תמיכה טכנית".
- נקודת הקלטה היא המקום שממנו מגיעות ההקלטות: שלוחה, מספר, תור, קבוצת חיוג, קוד ניתוב או קמפיין. כל נקודה מצביעה על קבוצה אחת, ומאותו רגע השיחות שלה מוקלטות לפי הכללים של אותה קבוצה.
בכיוון ההפוך: נקודה שייכת לקבוצה אחת בלבד. אם תשייכו שלוחה לקבוצה חדשה — היא תפסיק להיות מוקלטת בקבוצה שבה הייתה. אין מצב שבו אותה שלוחה מוקלטת לשתי קבוצות במקביל.
מסך ההקלטות
בלוח הבקרה, בתפריט הצד, לוחצים על קבוצת הקלטות (בקבוצת "ניהול שיחות"). אם אינכם רואים את הפריט — אין לכם הרשאת צפייה בהקלטות.
בראש המסך יש כרטיס "מה זו קבוצת הקלטה?" עם הסבר קצר ושלושה מספרים שנותנים את התמונה במשפט אחד: כמה קבוצות יש, כמה נקודות מוקלטות, וכמה נקודות אינן מוקלטות. מתחתיו כרטיס לכל קבוצה, ובסוף הכרטיס ליצירת קבוצה חדשה.
מעל הכרטיסים יש שורת כלים: חיפוש ברשימה (לפי שם קבוצה, וגם לפי שלוחה, מספר או כתובת מייל — כך מוצאים לאיזו קבוצה שלוחה מוקלטת), מעבר בין תצוגת כרטיסים לטבלה, מיון, וסינון לפי עמודה.
כל כרטיס עונה על שלוש שאלות: מה מוקלט, לכמה זמן, ומה משויך לקבוצה.
- נכנסות / יוצאות — אילו שיחות הקבוצה מקליטה. "לא מקליטה כלום" פירושו ששני המתגים כבויים.
- נשמר X ימים — זמן השמירה. אחרי מספר הימים הזה ההקלטה נמחקת מהמרכזייה.
- X% מהשיחות — מופיע רק כשלא מקליטים את כל השיחות אלא מדגם.
- כתובות מייל — לכמה כתובות נשלחת כל הקלטה. "ללא שליחה במייל" זה מצב תקין לגמרי. כשהתמלול האוטומטי למייל פעיל בקבוצה, מופיע כאן "תמלול למייל" ומספר הכתובות.
- השורה התחתונה — הנקודות המשויכות, לפי סוג. אם היא כתומה — אין נקודות, והקבוצה לא מקליטה.
בתחתית הכרטיס שלושה כפתורים:
- ניהול הקבוצה — פותח את העורך. מי שאין לו הרשאת עריכה רואה במקומו פרטי הקבוצה.
- קישור — מעתיק קישור ישיר לקבוצה. מי שפותח אותו מגיע אליה אחרי הכניסה, לפי ההרשאות שלו.
- האזנה להקלטות — פותח רק את רשימת ההקלטות של הקבוצה (שלב 7).
יצירת קבוצת הקלטה חדשה
לוחצים על צור קבוצת הקלטה בכרטיס "קבוצת הקלטה חדשה". המערכת שואלת רק שם — למשל "מחלקת שירות לקוחות" — ומיד נפתח העורך להשלמת שאר הפרטים.
המערכת מקצה לקבוצה מזהה — מספר פנימי שנקבע על ידי המרכזייה ואי אפשר לשנות. הוא מוצג נעול בראש העורך, ולידו הכפתור קישור.
הכללים של הקבוצה — ובכללם זמן השמירה
לוחצים ניהול הקבוצה בכרטיס. בחלק העליון יושבות ההגדרות שנוגעים בהן:
| הגדרה | מה היא עושה |
|---|---|
| שם קבוצת ההקלטה | השם שתחפשו כשתשייכו אליה שלוחה או מספר. חובה — קבוצה בלי שם לא תישמר. |
| תיאור | הערה לצוות בלבד. לא משפיעה על ההקלטה. |
| הקלטת שיחות נכנסות | שיחות שמגיעות מבחוץ אל נקודות ההקלטה של הקבוצה. |
| הקלטת שיחות יוצאות | שיחות שיוצאות מנקודות ההקלטה כלפי חוץ. |
| כמה זמן ההקלטות נשמרות | מספר הימים שההקלטה נשמרת. אחרי זה היא נמחקת. |
זמן השמירה — הגדרה שכדאי לעצור עליה
כמה זמן ההקלטות נשמרות נמדד בימים, וניתן לקבוע בין יום אחד ל-180 ימים (חצי שנה). זו התקרה של המרכזייה — מספר גבוה יותר יידחה.
לכל הקלטה יש תאריך מחיקה משלה, והוא מוצג בעמודה "נמחקת ב" ברשימת ההקלטות. כך רואים מראש מתי כל הקלטה תימחק.
ניהול מתקדם
מתחת להגדרות הבסיס יש "ניהול מתקדם" מקופל. בתוכו שתי קבוצות:
- מדגם — אחוז השיחות שיוקלטו. 100 פירושו כל שיחה. אחוז נמוך מקליט מדגם, לבקרת איכות, בלי לשמור הכול. אפשר לבחור בין 1 ל-100.
- קבוע במרכזייה — שתי הגדרות שהמרכזייה קובעת לכל החשבון: מבנה הקובץ (שני הצדדים בקובץ אחד, או ערוץ לכל צד) ואופן ההפעלה (אוטומטי בכל שיחה, או לפי בקשה בשיחה). הן מוצגות לידיעה בלבד ואי אפשר לשנות אותן מכאן.
בסיום לוחצים שמור שינויים. נשלח למרכזייה רק מה ששיניתם בפועל. אם תסגרו את החלון עם שינוי שלא נשמר — תופיע אזהרה לפני הסגירה.
נקודות ההקלטה — מה בעצם מוקלט
בהמשך העורך נמצא אזור "נקודות ההקלטה בקבוצה". זו הרשימה שקובעת מה מוקלט. שישה סוגים:
| סוג | מה מוקלט בפועל |
|---|---|
| שלוחה | השיחות של קו מסוים במרכזייה — נכנסות אליו ויוצאות ממנו. |
| מספר | השיחות שמגיעות למספר טלפון שלכם, לא משנה לאן הן ממשיכות משם. |
| תור | שיחות שעברו בתור. שימושי כשרוצים את כל שיחות המחלקה בלי לרשום כל שלוחה בנפרד. |
| קבוצת חיוג | שיחות שעברו בקבוצת חיוג. |
| קוד ניתוב | שיחות שהגיעו דרך קוד מסוים — למשל קוד "ישיר לתמיכה". |
| קמפיין | שיחות של קמפיין (חייגן קבוצתי) מהמסך "קמפיינים". |
הוספת נקודה
בשורת ההוספה שבתחתית האזור:
- בוחרים סוג — או משאירים "כל הסוגים".
- בחיפוש מקלידים חלק מהשם או מהמספר, כדי לצמצם את הרשימה.
- בוחרים את הנקודה מהרשימה ולוחצים הוסף נקודה.
ברשימה מופיעות גם נקודות שמוקלטות כרגע לקבוצה אחרת, ולידן כתוב "כרגע:" ושם הקבוצה. בחירה בהן מעבירה אותן לקבוצה הנוכחית.
העברה והסרה
ליד כל נקודה קיימת שני פקדים:
- "העבר לקבוצה…" — בוחרים קבוצה אחרת, והנקודה עוברת אליה על המקום. מכאן והלאה יחולו עליה הכללים וזמן השמירה של הקבוצה החדשה. ברשימה הזו יש גם "בלי הקלטה" — לכל סוג חוץ משלוחה.
- הסר — הנקודה מפסיקה להיות מוקלטת בכלל. לפני כן נפתח חלון "ביטול הקלטת שיחות" שמבקש אישור, כי שיחות חדשות לא יוקלטו מאותו רגע.
לראות מה לא מוקלט
המספר "נקודות שאינן מוקלטות" שבראש המסך הוא הבדיקה הכי מהירה: הוא סופר כל שלוחה, מספר, תור, קבוצת חיוג, קוד וקמפיין שאינם משויכים לאף קבוצת הקלטה. אותן נקודות מופיעות ברשימת ההוספה של כל קבוצה, בלי הערה ליד השם.
שליחת ההקלטות במייל
באזור "כתובות מייל" קובעים לאן נשלחת כל הקלטה של הקבוצה, כקובץ מצורף. מקלידים כתובת בשדה "הוספת כתובת מייל" ולוחצים הוסף כתובת. אפשר להוסיף כמה כתובות; לכל אחת יש הסר.
שלוש נקודות שכדאי לדעת:
- הכתובות הן של הקבוצה, לא של נקודה מסוימת. כל הקלטה של כל אחת מהנקודות תישלח לכל הכתובות ברשימה.
- רשימה ריקה היא מצב תקין. ההקלטות ממשיכות להישמר במרכזייה, ואפשר להאזין להן מהמסך — פשוט לא נשלח מייל.
- מתחת לכתובות יש סעיף "תמלול אוטומטי למייל". כשהוא פועל, מייל ההקלטות הרגיל כבוי ונעול, וכל כתובת מקבלת על כל שיחה מייל אחד עם התמלול וקישור להקלטה. את הכתובות עורכים אז בסעיף התמלול. הפירוט במדריך התמלול.
האזנה להקלטות של הקבוצה
הדרך המהירה: הכפתור האזנה להקלטות בכרטיס של הקבוצה.
נפתח חלון עם ההקלטות בלבד, בלי ההגדרות של הקבוצה, וההקלטות של היום נטענות מיד.
בראש החלון יש הערה קצרה: הדרך הנוחה להאזין היא דווקא מהיסטוריית השיחות (שלב 10), ולצידה כמה ימים הקבוצה שומרת הקלטות.
אותה רשימה נמצאת גם בתחתית העורך, באזור "האזנה להקלטות של הקבוצה". שם היא לא נטענת מראש, כדי שהחלון ייפתח מהר — לוחצים על הכותרת והרשימה נטענת.
המסננים
- טווח זמן — היום, אתמול או שבוע אחרון. שבוע הוא הטווח המרבי לחיפוש אחד.
- נקודת הקלטה — "כל נקודות ההקלטה", או נקודה אחת מתוך הקבוצה. כך אפשר לשמוע, למשל, רק את השיחות שעברו בתור, או רק את השיחות של שלוחה מסוימת.
- חיפוש — מספר טלפון (מי התקשר או למי התקשרו) או מזהה שיחה, גם חלקי. התוצאות מתעדכנות תוך כדי הקלדה.
הטבלה
לכל הקלטה: זמן, מאת, אל, כיוון (נכנסת, יוצאת או פנימית), משך, ההקלטה עצמה, נמחקת ב ומזהה שיחה. בעמודה "הקלטה":
- האזן — פותח נגן קטן בחלון נפרד. הרשימה עצמה לא זזה.
- הורדה — שומר את ההקלטה במחשב כקובץ MP3. מופיע רק למי שיש לו הרשאת הורדה.
- תמלול — הופך את השיחה לטקסט. הפירוט במדריך התמלול.
הסמל ⏷ בראש כל עמודה מסנן לפיה, ומעל הטבלה יש מיון, סינון לפי… ומעבר בין טבלה לכרטיסים. למשל: מיון לפי "משך · מהגדול לקטן" מציג קודם את השיחות הארוכות.
הקלטה שעבר זמן השמירה שלה כבר נמחקה במרכזייה, ובמקום הכפתורים כתוב "פג תוקף". מעל הטבלה כתוב כמה הקלטות יש בטווח, וכמה מהן כבר פג תוקפן. אם בטווח יש יותר הקלטות ממה שמוצג, תופיע הערה עם המספר המלא — צמצום הטווח, סינון לפי נקודה או חיפוש לפי מספר יראו את השאר.
הארכת תוקף להקלטה חשובה
בעמודה "נמחקת ב" מופיע התאריך שבו המרכזייה תמחק את ההקלטה. כדי לשמור הקלטה מסוימת יותר זמן, בלי לשנות את זמן השמירה של כל הקבוצה:
- לוחצים הארכת תוקף מתחת לתאריך.
- בחלון "הארכת תוקף להקלטה" כתוב מתי ההקלטה נמחקת. מקלידים בכמה ימים להאריך — בין 1 ל-27 — ולוחצים הארכה.
- מופיעה הודעה "ההקלטה תישמר עד" והתאריך החדש, והוא מתעדכן בשורה.
מזהה שיחה וקישור להקלטה
בטבלת ההקלטות, בעמודה האחרונה, יש לכל שורה מזהה שיחה. זה המספר שהמרכזייה נותנת לשיחה עצמה, והוא הדרך המדויקת להצביע על שיחה אחת מסוימת. כשפונים אלינו בשאלה על שיחה או על הקלטה, המזהה חוסך את כל החיפוש: לא צריך לתאר מי התקשר ומתי.
המזהה ארוך, ולכן בטבלה מוצג הסוף שלו. לחיצה על המזהה מעתיקה אותו במלואו — הכיתוב מתחלף ל"הועתק" לרגע — ואז אפשר להדביק אותו במייל או בהודעה. במסך היסטוריית שיחות המזהה מופיע בחלון פרטי השיחה.
ליד המזהה יש קישור: הוא מעתיק קישור ישיר להקלטה. מי שפותח את הקישור מגיע, אחרי הכניסה, לחלון של הקבוצה כשמוצגת בו רק ההקלטה הזו. הכפתור הצג את כל ההקלטות בזמן השיחה מרחיב את הרשימה לשאר ההקלטות של אותו זמן.
אותה הקלטה, מתוך היסטוריית השיחות
יש דרך שנייה להגיע להקלטה, ולפעמים היא הנוחה מהשתיים: במסך היסטוריית שיחות כל שורה היא שיחה, ואם היא הוקלטה מופיעים בעמודה "הקלטה" הכפתורים האזן, הורדה ותמלול. לידם, בכל שורה, קישור — קישור ישיר לשיחה.
מתי כדאי כל דרך:
- היסטוריית שיחות — כשאתם מחפשים שיחה מסוימת: לפי מספר המתקשר, לפי שעה, או שיחה שלקוח התלונן עליה. שם רואים גם את הנתיב, היעד והסטטוס, ולחיצה על השורה פותחת את פרטי השיחה — מי התקשר, לאן חייג, לאן השיחה הופנתה ומי ענה.
- מסך ההקלטות — כשאתם מחפשים קבוצה של שיחות: כל מה שעבר במחלקה, או כל מה שעבר בשלוחה אחת. שם גם מאריכים תוקף.
כל מה שיש במסך ההיסטוריה — טווח וחיפוש, הסטטוסים ופרטי השיחה — במדריך היסטוריית השיחות.
מחיקת קבוצת הקלטה, והרשאות
בתחתית העורך יש מחק קבוצה. אם לקבוצה יש נקודות משויכות, ההודעה תציין כמה — כי המחיקה נוגעת גם בהן.
אם המטרה היא רק "להפסיק להקליט מחלקה", לא צריך למחוק את הקבוצה: אפשר לכבות את שני המתגים (נכנסות ויוצאות), או להסיר את הנקודות ממנה. כך ההקלטות הקיימות נשמרות ואפשר להמשיך להאזין להן.
הרשאות
הפעולות במסך הזה תלויות בהרשאות נפרדות: צפייה והאזנה, הורדה, יצירה, עריכה (כולל שיוך נקודות, מיילים והארכת תוקף) ומחיקה. אם כפתור מסוים אינו מופיע לכם — אין לכם את ההרשאה שלו. לקבלת הרשאה — פנו אלינו דרך עמוד צור קשר.
נתקעתם? משהו במסך לא מתנהג כמו במדריך? כתבו לנו דרך עמוד צור קשר — נשמח לעזור, וגם לשמוע מה חסר במדריך.