תמלול שיחות ופרטיות: מי קורא, איפה זה נשמר, ומתי זה נמחק

למה תמלול רגיש יותר מהקלטה

הקלטה היא קובץ קול. כדי לדעת מה יש בה, צריך לשבת ולהקשיב, מההתחלה ועד הסוף. תמלול הוא טקסט. קוראים אותו בחצי דקה, מחפשים בו מילה, מעתיקים ממנו משפט ומעבירים אותו הלאה במייל.

זה בדיוק מה שהופך את התמלול לשימושי כל כך: מנהל יכול לעבור על עשר שיחות בזמן שלקח פעם להקשיב לאחת. אבל זה גם מה שמחייב זהירות. מספר תעודת זהות שלקוח הקריא, פרט רפואי שאמא סיפרה, בעיה כספית של משפחה — בהקלטה הם קבורים בתוך שעה של שמע. בתמלול הם שורה אחת, שאפשר למצוא בחיפוש.

לכן הכלל פשוט: כל מה שאתם יודעים על פרטיות של הקלטות, חל גם על תמלולים. ובנוסף, צריך לחשוב לאן הטקסט נשלח ומי קורא אותו.

מתי שיחה מתומללת בכלל

אצלנו שיחה לא מתומללת סתם. יש שלוש דרכים, ובכל אחת מהן מישהו בארגון בחר בה במפורש:

• תמלול לפי דרישה — משתמש מורשה בוחר שיחה מוקלטת ומבקש לתמלל אותה.
• תמלול אוטומטי — מפעילים אותו בקו מסוים: שלוחה, מספר, תור, קבוצת חיוג, קוד או קבוצת הקלטה. מאז, שיחות מוקלטות בקו שבהן דיברו עם נציג 20 שניות או יותר מתומללות ונשלחות במייל.
• תמלול הודעות בתא קולי — מפעילים אותו בתא מסוים, וכל הודעה חדשה מתומללת ונשלחת לכתובות של התא.

אין הגדרה אחת שמתמללת את כל החשבון. גם תמלול אוטומטי פועל מרגע ההפעלה והלאה, ולא חוזר אחורה לשיחות ישנות.

איפה התמלול נעשה

לפי מדיניות הפרטיות של קשר, ההקלטה מתומללת במנוע תמלול שלנו, שאנחנו מפעילים אצל ספקי שרתים שעובדים בשבילנו. ההקלטה לא נמסרת לשירות בינה מלאכותית של צד שלישי, ומנוע התמלול לא שומר אותה — היא רק עוברת דרכו כדי להפוך לטקסט.

למה זה חשוב? כי יש הבדל גדול בין שירות שמתמלל בשבילכם לבין שירות שמשתמש בשיחות שלכם לצרכים שלו. אצלנו ההקלטות והתמלולים לא משמשים לשיפור מנוע התמלול בלי הסכמה של הלקוח.

מה נשמר, ולכמה זמן

• טקסט התמלול נשמר עם מזהה השיחה, המועד והאורך שלה, בתיקייה נפרדת לכל חשבון.
• במסך "תמלול", ברשימה "התמלולים שלי", מופיעים כל התמלולים של החשבון מ-90 הימים האחרונים: לפי דרישה, אוטומטיים ושל תא קולי.
• אחרי 90 יום התמלול נמחק אוטומטית. מי שצריך אותו שוב מתמלל מחדש, כל עוד ההקלטה עצמה עוד קיימת.
• הקישור להאזנה שנשלח במייל של התמלול האוטומטי פעיל 90 יום.

שימו לב להבדל בין התמלול להקלטה. ההקלטה נשמרת לפי זמן השמירה של קבוצת ההקלטה שלה, שאותו אתם קובעים: בין יום אחד ל-180 יום. התמלול נשמר 90 יום. אם ההקלטה נמחקה לפני כן, התמלול עדיין יכול להיות זמין עד סוף 90 הימים שלו, ולהפך.

מחיקה לפני הזמן

לא חייבים לחכות 90 יום. ברשימה "התמלולים שלי" יש לכל תמלול כפתור מחיקה, שמוחק אותו אחרי אישור. זה שימושי כשתמלול נוצר בטעות, או כשלקוח ביקש שהשיחה שלו לא תישמר כטקסט.

מי רשאי לקרוא, לבקש ולהפעיל

בלוח הבקרה של קשר יש הרשאה נפרדת לכל פעולה בתמלול, כדי שאפשר יהיה לתת לכל אחד בדיוק את מה שהוא צריך:

• קריאת תמלול קיים — כמו האזנה להקלטות. מי שחסום מהאזנה להקלטות, לא קורא גם את התמלול שלהן. ההיגיון פשוט: התמלול הוא אותה שיחה, רק בכתב.
• בקשת תמלול לשיחה — הרשאה נפרדת. משתמש לקריאה בלבד לא מבקש תמלול.
• ניהול תמלול — הפעלה וכיבוי של תמלול אוטומטי בקווים ובתאים, בחירת הכתובות, ומסך "תמלול". ההרשאה הזו סגורה כברירת מחדל, ומנהל המערכת בארגון פותח אותה למי שצריך.

כך, למשל, מזכירה יכולה להאזין ולקרוא תמלולים של שיחות המשרד, בלי שתוכל להפעיל תמלול אוטומטי על קו של ההנהלה או לשנות לאן נשלחים המיילים.

תמלול במייל: מי עוד קורא

תמלול אוטומטי ותמלול של תא קולי נשלחים במייל. ברגע שהמייל יצא, הוא נמצא בתיבות של מי שקיבל אותו, ונשמר שם לפי הכללים של התיבה, לא של המרכזייה. אנחנו לא יכולים למחוק מייל שכבר הגיע לתיבה שלכם.

לכן הבחירה החשובה ביותר בתמלול אוטומטי היא לאן הוא נשלח:

• כתובת אישית של מי שאחראי על הקו, ולא תיבה כללית שעשרה אנשים קוראים.
• בקו של הנהלה, כספים או ייעוץ — רק למי שאמור לשמוע את השיחות האלה גם בלי תמלול.
• כשעובד עוזב, מורידים את הכתובת שלו מכל הקווים. בחיפוש המתקדם בלוח הבקרה אפשר למצוא כל מקום שבו כתובת מופיעה.

עוד דבר שעוזר: כל כתובת מקבלת מייל אחד לכל שיחה, גם כשהשיחה עברה בכמה קווים שהתמלול פועל בהם. כך אין עותקים כפולים בתיבה.

מה לא מתומלל אוטומטית

גם בקו שהתמלול האוטומטי פועל בו, לא כל שיחה הופכת לטקסט:

• שיחה שלא הוקלטה — בלי הקלטה אין תמלול. הקו צריך להיות משויך לקבוצת הקלטה, והקבוצה צריכה להקליט את הכיוון הזה: נכנסות, יוצאות או שתיהן.
• שיחה שאף אחד לא ענה לה — לא מתומללת ולא נשלחת.
• שיחה קצרה — שיחה שבה דיברו עם נציג פחות מ-20 שניות לא מתומללת אוטומטית.
• שיחות מלפני ההפעלה — לא נשלחות.

מבחינת פרטיות זה יתרון: כמות הטקסט שנוצרת קטנה יותר, ושיחות קצרות של "טעיתי במספר" לא מגיעות לתיבות המייל.

תא קולי: מקרה מיוחד

בתא קולי התמונה הפוכה. אין צורך בקבוצת הקלטה, כי ההודעה עצמה היא ההקלטה, ואין מינימום אורך: כל הודעה מתומללת ונשלחת. בזמן שהתמלול פועל בתא, המייל הרגיל שהמרכזייה שולחת מהתא נכבה, כך שכל כתובת מקבלת מייל אחד בלבד.

הודעות בתא קולי הן לעתים קרובות אישיות יותר משיחות: אנשים משאירים הודעה כשהם לא מצליחים לדבר עם אדם, ומספרים בה את כל הסיפור. לכן כדאי במיוחד לבדוק לאן נשלחים התמלולים של כל תא. תא אישי — לכתובת האישית. תא מחלקתי — רק למי שמטפל בפניות.

תיקונים: מה קורה כששולחים תיקון

תמלול אף פעם לא מושלם. שמות, מונחים בלשון הקודש וקטעים באידיש הם המקומות שבהם הוא טועה הכי הרבה. לכן אפשר לשלוח תיקון למשפט בתמלול.

כששולחים תיקון, נשמרים קטע השמע של אותו משפט והטקסט המתוקן — לשיפור התמלול בלבד. התיקונים נבדקים על ידי צוות קשר. כלומר, תיקון הוא המקום היחיד שבו קטע קצר מהשיחה שלכם יוצא מהמסלול הרגיל, וזה קורה רק כשמשתמש בחשבון בחר לשלוח אותו.

אם בשיחה מסוימת נאמר משהו רגיש במיוחד, עדיף לא לשלוח תיקון על המשפט הזה. אפשר לתקן אותו לעצמכם בטקסט שהעתקתם, בלי לשלוח.

הודעה למתקשרים ומדיניות פנימית

אנחנו לא נותנים ייעוץ משפטי, ובשאלות של מה מותר ומה חובה כדאי להתייעץ עם עורך דין. אבל כמה דברים מעשיים עוזרים לכל ארגון:

• אם מודיעים על הקלטה, כדאי לחשוב גם על התמלול. לקוח שיודע שהשיחה מוקלטת לא תמיד מניח שהיא גם תהפוך לטקסט שנשלח במייל.
• מדיניות כתובה של דף אחד. אילו קווים מתומללים, לאן נשלח הטקסט, מי קורא, ומה עושים כשלקוח מבקש למחוק.
• לא לתמלל מה שלא צריך. תמלול אוטומטי מתאים לקו מכירות או לקו שירות. לקו של רב שעונה לשאלות אישיות, אולי עדיף בלי.
• לבדוק פעם ברבעון. במסך "תמלול" רואים את כל האוטומציות שפועלות בחשבון, כל אחת עם הקו, הכתובות ותאריך ההפעלה. מה שכבר לא נחוץ — מכבים.

דוגמה: ארגון חסד עם קו פניות וקו הנהלה

ארגון חסד מפעיל שני קווים. בקו הפניות מתקשרות משפחות שמבקשות עזרה, ומספרות לפעמים על מצב בריאותי או כלכלי. בקו ההנהלה מדברים עם תורמים ועם ספקים.

המנהל מחליט:

1. בקו ההנהלה — תמלול אוטומטי, שנשלח רק לכתובת האישית שלו. כך הוא קורא בערב את עיקרי השיחות של היום.
2. בקו הפניות — בלי תמלול אוטומטי. כשרכזת צריכה לחזור לשיחה מסוימת, היא מבקשת תמלול לפי דרישה לשיחה הזו בלבד.
3. לרכזות יש הרשאה להאזין ולבקש תמלול, אבל לא לנהל תמלול. הן לא יכולות להפעיל תמלול על קו ההנהלה, ולא לשנות לאן הוא נשלח.
4. משפחה שמבקשת שהשיחה שלה לא תישמר — הרכזת מעבירה את הבקשה למנהל, והוא מוחק את התמלול מהרשימה "התמלולים שלי", כי המסך הזה דורש הרשאת ניהול תמלול.

התוצאה: התמלול חוסך זמן במקום שבו הוא באמת עוזר, והמידע הרגיש של המשפחות לא מסתובב בתיבות מייל.

חמש שאלות לפני שמפעילים תמלול אוטומטי

1. האם הקו הזה בכלל מוקלט, והאם צריך שהוא יהיה מוקלט?
2. מי אמור לקרוא את התמלולים, ומי בטוח לא?
3. לאיזו כתובת הם נשלחים, ומי עוד קורא את התיבה הזו?
4. מה עושים כשמתקשר מבקש למחוק את השיחה שלו?
5. מתי בודקים שוב אם עדיין צריך את התמלול בקו הזה?